Actualmente las vías por las cuales los pacientes contactan mayoritariamente con los centros sanitarios son dos: la vía digital (a través del correo electrónico, de formularios en la web, de mensajes en las redes sociales...) y a través del teléfono. Las dos vías son igual de importantes y son utilizadas por igual por muchos de los pacientes de los centros, pero en este post nos centraremos en la segunda: la vía telefónica.
Aunque es cierto que muchos de los pacientes jóvenes ya utilizan en su mayoría la vía digital, no es menos cierto que hay un número muy importante de pacientes que siguen usando todavía la vía telefónica, sobre todo los pacientes de más edad. Es por esta razón por la que vamos a centrarnos hoy en nuestro post en dar unas claves para conseguir que la atención telefónica en un centro sanitario sea excelente. Por lo tanto, nos vamos a centrar en las características necesarias de la persona que atiende al teléfono en un centro sanitario.
Ejemplo: “Buenas tardes, Farmacia Antúnez, tu farmacéutico de confianza, soy Blanca, ¿cómo puedo ayudarle?”
También puede añadirse la pregunta “¿Con quién hablo?” para poder introducir el nombre del paciente de vez en cuando mientras hablamos. De esta forma se consigue personalizar más la conversación.
Ejemplo: “Bien Sr. González, recuerde pues que su próxima cita la hemos concertado para el próximo jueves día 10 a las 11 y media de la mañana. Muchas gracias por llamarnos. Buenas tardes”
Hemos visto pues que es importante que la persona que atiende al teléfono sea seleccionada adecuadamente según sus habilidades y su experiencia y también nos hemos dado cuenta que es igual de importante dedicar un tiempo a la formación de esta persona. Nos gustaría que nos dieras tu opinión al respecto, si crees que las personas que atienden al teléfono en los centros sanitarios tienen estas características que hemos mencionado o si consideras que por lo general se debería hacer más hincapié en alguno de los puntos anteriores.
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