Claves para una buena atención telefónica en un centro sanitario

Actualmente las vías por las cuales los pacientes contactan mayoritariamente con los centros sanitarios son dos: la vía digital (a través del correo electrónico, de formularios en la web, de mensajes en las redes sociales…) y a través del teléfono. Las dos vías son igual de importantes y son utilizadas por igual por muchos de los pacientes de los centros, pero en este post nos centraremos en la segunda: la vía telefónica.

Aunque es cierto que muchos de los pacientes jóvenes ya utilizan en su mayoría la vía digital, no es menos cierto que hay un número muy importante de pacientes que siguen usando todavía la vía telefónica, sobre todo los pacientes de más edad. Es por esta razón por la que vamos a centrarnos hoy en nuestro post en dar unas claves para conseguir que la atención telefónica en un centro sanitario sea excelente. Por lo tanto, nos vamos  a centrar en las características necesarias de la persona que atiende al teléfono en un centro sanitario.

Qué características debe tener la persona encargada de la atención telefónica de un centro sanitario:

• Cuando seleccionamos a la recepcionista de un centro sanitario debemos tener en mente que debe ser una persona agradable y que transmita seguridad al hablar, ya que debemos asegurarnos que cuando un paciente llama se sienta cómodo y convencido de que en el centro se le atenderá correctamente.
• Practicar la escucha activa. Esto significa que la persona que atiende al teléfono debe dejar hablar al paciente, sin interrumpirle, pero debe dar señales de que lo está escuchando y está entendiendo lo que éste le está diciendo. Esto se consigue de diversas formas, entre ellas, se puede ir repitiendo de vez en cuando lo que el paciente está diciendo, o podemos introducir palabras o expresiones como: “de acuerdo”, “correcto”, “entiendo”, etc. También hay que asegurarse que el paciente ha entendido lo que nosotros le hemos explicado. En este sentido, hay que dejarle tiempo para que escuche y comprenda y después hay que hacerle algunas preguntas en relación a la información que le hemos dado para asegurarnos que lo ha entendido correctamente.
• Debe utilizar un lenguaje apropiado y un tono de voz adecuado, ya que estos serán el reflejo tanto del lenguaje como del tono del centro. Hay que poner atención en no utilizar un lenguaje demasiado técnico o complicado que pueda confundir al paciente.
• Es esencial que la persona encargada de la atención telefónica tenga conocimiento de todo lo referente al centro: tratamientos, precios, terminología médica utilizada en el centro, nombres de medicamentos más comunes, etc. Si dicha persona no tiene la experiencia necesaria en este sentido, será imprescindible un tiempo de formación para que se familiarice con dichos aspectos y se sienta segura a la hora de ofrecer dicha información.
• Siguiendo el punto anterior, el o la recepcionista debe tener también conocimientos sobre posibles problemas que puedan tener los pacientes y como solucionarlos. Se trata de tener un protocolo de actuación por escrito con un listado de posibles urgencias y sus soluciones. Igual que en el punto anterior, es muy aconsejable dedicar un tiempo de formación en este punto para aumentar la seguridad del/la recepcionista cuando se encuentre con una situación de emergencia que pueda surgir.
• Cuando se descuelga el teléfono se debe responder siguiendo los siguientes pasos: saludo, nombre del centro, lema del centro (opcional, muchos centros no disponen de lema de empresa), nombre de la persona que coge el teléfono, y ofrecimiento de ayuda.

Ejemplo: “Buenas tardes, Farmacia Antúnez, tu farmacéutico de confianza, soy Blanca, ¿cómo puedo ayudarle?”

También puede añadirse la pregunta “¿Con quién hablo?”  para poder introducir el nombre del paciente de vez en cuando mientras hablamos. De esta forma se consigue personalizar más la conversación.

• Antes de finalizar la llamada, se recomienda hacer un resumen de lo hablado, recordando los puntos importantes que el paciente no debe olvidar, como nombres de medicamentos, fechas, tratamientos, el siguiente paso a seguir, etc. y antes de colgar siempre se debe agradecer la llamada y ofrecer un saludo de despedida.

Ejemplo: “Bien Sr. González, recuerde pues que su próxima cita la hemos concertado para el próximo jueves día 10 a las 11 y media de la mañana. Muchas gracias por llamarnos. Buenas tardes”

Hemos visto pues que es importante que la persona que atiende al teléfono sea seleccionada adecuadamente según sus habilidades y su experiencia y también nos hemos dado cuenta que es igual de importante dedicar un tiempo a la formación de esta persona. Nos gustaría que nos dieras tu opinión al respecto, si crees que las personas que atienden al teléfono en los centros sanitarios tienen estas características que hemos mencionado o si consideras que por lo general se debería hacer más hincapié en alguno de los puntos anteriores.

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