Protocolos de psicología necesarios para el secretariado médico
12/03/2019

Protocolos de psicología necesarios para el secretariado médico

Gestión Sanitaria

Cualquier persona que trabaje en el sector de servicios está expuesta a algún tipo de agresión, pero es en el sector sanitario en dónde nos encontramos un riesgo mayor, puesto que como sabemos, los pacientes de los centros sanitarios están sometidos muchas veces a situaciones de nerviosismo y estrés que pueden desencadenar fácilmente en situaciones violentas. Si además tenemos en cuenta que los/las secretarios/as médicos son unos de los profesionales que deben tratar más directamente con los pacientes, podemos deducir que este colectivo es uno de los más vulnerables en este tema.

Ante todo, debemos destacar que por situación violenta entendemos no solamente las agresiones físicas, sino también las agresiones psíquicas o verbales. Por ejemplo por situación violenta entendemos también las amenazas, los insultos, acusaciones y denuncias falsas, situaciones de alteración del orden público, acosos, abusos y cualquier tipo de agresión sexual, calumnias, coacciones, cualquier tipo de daño y lesiones, hurtos y robos, extorsiones e injurias, entre otras. 

También debemos indicar que las agresiones pueden clasificarse en leves, graves o muy graves, dependiendo de su carácter y consecuencias. Las consecuencias que se pueden derivar después de una agresión pueden llegar a ser importantes (situaciones de ansiedad, disminución de la autoestima, depresión, estrés postraumático, alteraciones del sueño y de la alimentación, situaciones de estrés laboral crónico, somatización de enfermedades, sentimientos negativos como ira, vergüenza, humillación, culpa, etc.

Debido pues a la gravedad de este tipo de situaciones, se hace necesario establecer protocolos tanto de prevención como de actuación en el caso de que dichas situaciones se consuman.

Protocolo de prevención para el secretariado médico. 

Lo primero que vamos a hacer es establecer una serie de medidas que nos ayudarán a prevenir situaciones de violencia no deseadas:

1. No normalizar nunca las situaciones de violencia. Hay que tener claro que las agresiones no deben formar parte nunca de nuestro día a día. Si aparecen en cualquier momento, hay que cortarlas de raíz.

2. Identificar los factores de riesgo, es decir, las situaciones que pueden llevar a una agresión. Son factores de riesgo para padecer una agresión los siguientes:

  • Estar solo en el puesto de trabajo
  • Trabajar en un centro pequeño
  • Falta de personal
  • Ser mujer
  • Tener en el puesto de trabajo un exceso de burocracia, mucho papeleo.
  • Trabajar con población “difícil” tales como pacientes con trastornos mentales, pacientes con drogadicciones, población en riesgo de exclusión social, o de bajo nivel intelectual,  etc.
  • Trabajar en puestos de urgencias y emergencias.
  • Falta de habilidades en imponerse ante situaciones conflictivas.
  • Falta de formación en aspectos psicológicos y de prevención de agresiones.

3. Practicar la escucha activa: debemos aprender a prestarle atención al paciente, intentar entender su problema y dedicarle atención mostrando interés por su situación, es decir mostrándonos empáticos con él.

4. Facilitarle la información que demanda de forma clara y precisa, evitando malentendidos, y con un lenguaje que él pueda entender y expresándonos siempre de forma educada y correcta.

5. Saber observar la comunicación no verbal. Este tipo de señales nos puede indicar que la situación puede desembocar en una agresión en cuestión de momentos: debemos observar signos tales como sudoración, tono de voz, actitud contenida, inquietud del paciente…

6. Mantener la calma y no responder a las provocaciones.

7. Informar a nuestros superiores sobre posibles pacientes que hayamos observado que puedan ser potencialmente agresivos.

Protocolo de actuación ante una agresión para el secretariado médico:

Y en segundo lugar, en este apartado vamos a dar las pautas de actuación en el caso de que a pesar de aplicar las medidas preventivas que hemos citado en el apartado anterior, la situación acabe desembocando en una situación de agresión violenta de algún tipo:
1. Pedir ayuda. Avisar a algún compañero de trabajo en el momento en que veamos que la situación se nos va de las manos y que el paciente va a agredirnos.

2. Marcharse del lugar si nos es posible.

3. Si no podemos controlar la situación debemos llamar al 112 o a las fuerzas de seguridad.

4. Informar de la agresión a la dirección del centro.

5. Denunciar la agresión si ésta es importante. Muchas veces las agresiones no son denunciadas por miedo, no solo miedo de los pacientes que nos han agredido sino también por miedo a las represalias que pueda haber por parte de la empresa.

Es importante tener siempre presentes estos protocolos para evitar situaciones violentas que no deben ser toleradas en ningún caso y bajo ningún concepto. ¿Alguna vez te has encontrado con pacientes violentos que te han amenazado o insultado? ¿Cuál ha sido tu reacción y cómo manejaste la situación? ¿Crees que debería haber más conciencia sobre este problema? ¿Crees que estas situaciones se dan más en el mundo sanitario?

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Diplomada en Enfermería en la Escuela Universitaria de Enfermería de Girona y en Empresariales por la Universitat Oberta de Catalunya, con un máster en Logopedia por la Universidad de Barcelona. Ha realizado diversos cursos de especialización, tanto en el área de enfermería como de empresariales. Dispone de amplia experiencia como enfermera en diferentes servicios médicos. Actualmente, es gerente y co-propietaria de una empresa, tarea que compagina con la docencia.

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