Técnicas para mediar con pacientes conflictivos
19/11/2018

Técnicas para mediar con pacientes conflictivos

Gestión Sanitaria

Si trabajamos en el campo del secretariado médico nos encontraremos de forma mucho más frecuente de lo que todos quisiéramos con situaciones difíciles, en las que tendremos que tratar con pacientes que llamamos “conflictivos”. A veces, por una u otra razón, tanto pacientes como familiares que pueden mostrar en un principio una actitud tranquila y razonable, pueden cambiar en pocos momentos hacia actitudes hostiles que debemos saber frenar a tiempo. 

No olvidemos que el paciente está sometido muchas veces a situaciones tensas debido al dolor, a la incertidumbre de lo que pasará en un futuro, a la falta de información, al miedo… no todo el mundo sabe manejar bien dichos sentimientos, lo que puede llevar a situaciones de estrés que es frecuente que deriven en reacciones de enfado o ira.

 

Tipos de pacientes conflictivos

El enfadado – Este es el tipo de paciente difícil más común. Estar enojado es frecuente en las consultas médicas debido por ejemplo a largas esperas, pero el paciente puede estar enojado simplemente porque está a la defensiva porque está asustado por la situación.

 

El agresivo – Este es un paso más del anterior. El paciente ya no sólo se muestra enfadado sino que además se muestra agresivo con nosotros y con lo que le rodea. Puede agredirnos físicamente, puede lanzar objetos al suelo o puede gritar e insultar sin causa justificada.

 

El manipulador – Este tipo de pacientes son los que utilizan el llanto, la amenaza o “hacerse la víctima” para conseguir lo que quieren (un adelanto de visita, más medicación, algún tipo de trato preferente…). Normalmente es un tipo de paciente que lo que en realidad está reclamando es atención.

 

Técnicas que nos ayudarán a tratar con pacientes conflictivos

- Mantener el contacto visual es muy importante. El lenguaje corporal es en estos casos más importante que el verbal. El hecho de no mirar a los ojos al paciente le hará percibir a éste que no le estamos prestando atención y esto hará aumentar su hostilidad.

 

- No cruzar nunca los brazos por delante del pecho, ya que esto también es percibido por la otra persona como un signo de cerrarse en banda.

 

- Intentar mantener una expresión facial tranquila y serena. Es importante no mandarle al paciente ningún signo que pueda “provocarle” aún más como fruncir el ceño, levantar las cejas, fruncir los labios o cualquier otra mueca con la cara que él pueda captar como un signo de hostilidad.

 

- No hay que acercarse demasiado al paciente, ya a veces esto puede ser captado como una invasión de su espacio personal y aumentar el conflicto.

 

- Practica la escucha activa. Esto significa que hay que dejar que el paciente se explique sin caer en la tentación de dar nuestro punto de vista interrumpiéndole antes de que termine su queja. El paciente debe percibir que lo estamos escuchando y por eso es muy importante poner en práctica los puntos anteriores (mirarlo a los ojos, no cruzar los brazos, etc)

 

- Ser empáticos, ponernos en su lugar y entender su punto de vista, ya que aunque la reacción pueda ser exagerada, esto no quita que el paciente pueda tener razón en su queja. Es importante en este punto, identificar claramente el problema, saber cuál es exactamente la causa que ha provocado la situación difícil.

 

- Tratar de comunicarse de una forma sincera. Una vez escuchado su punto de vista y haber entendido lo que nos ha dicho, debemos intentar explicarle nuestro punto de vista e intentar sinceramente darle una solución o pedir disculpas si es necesario. Darle siempre la información que nos está pidiendo de forma veraz. Es importante que hagamos un esfuerzo por no alzar la voz, hablando despacio y con tranquilidad.

 

- Mantener el control siempre, no debemos dejarnos llevar por nuestro enfado ya que la situación solo hará que empeorar. Por lo tanto es muy importante saber controlar nuestras propias emociones y no dejarnos llevar por la ira. Muchas veces es de mucha utilidad darse cuenta que las quejas del paciente no tienen nada que ver con nosotros, es decir, que en realidad no se está quejando de nosotros sino que está abrumado por toda la situación que está viviendo. Saber esto nos ayudará a afrontar la situación de forma mucho más tranquila.

 

- Saberse retirar a tiempo. Si a pesar de todo lo anterior la discusión continúa y vemos que no podemos controlar la situación, lo mejor es ir a buscar ayuda. Tomarse un tiempo para tranquilizarnos nosotros mismos y que otra persona se encargue de la situación, ya que lo peor que puede suceder es que nos pongamos a gritar y discutir con el paciente. Debemos saber detectar cuando esto está a punto de suceder e ir a buscar ayuda a tiempo.

 

¿Te has encontrado alguna vez con la difícil situación de haber de lidiar con un paciente conflictivo? ¿Cómo lo has solucionado? ¿Con qué tipología de paciente te has encontrado: pacientes enojados, agresivos o manipuladores?

 

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Como bien se ha comentado, en ocasiones los responsables de los puestos de secretariado médico, tienen que enfrentarse a situaciones con los pacientes que tienen que saber controlar puesto que el paciente se encuentra en una situación delicada y puede llegar a ser conflictivo. 

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Diplomada en Enfermería en la Escuela Universitaria de Enfermería de Girona y en Empresariales por la Universitat Oberta de Catalunya, con un máster en Logopedia por la Universidad de Barcelona. Ha realizado diversos cursos de especialización, tanto en el área de enfermería como de empresariales. Dispone de amplia experiencia como enfermera en diferentes servicios médicos. Actualmente, es gerente y co-propietaria de una empresa, tarea que compagina con la docencia.

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